الخدمة المرجعية

1_ المستخلص :
بحث حول الخدمة المرجعية في المكتبات، تبدأ الدراسة بالتعريف بالخدمة المرجعية وتطورها عبر العصور ، ثم تناولت مقدمة موجزة حول الخدمة المرجعية ، وبعدها تحدثت عن كيفية تقديم هذه الخدمة في المكتبات ومراكز المعلومات ، وأشرت أيضا إلى مقومات هذه الخدمة الواجب توافرها من مصادر معلومات متنوعة ،وبعدها انتقلت إلى تقسيم الخدمة المرجعية إلى ثلاث مستويات ( المتحفظة والمعتدلة والقصوى ) ثم تناولت العوامل المساعدة في تقديم خدمة مرجعية فعالة وذكر وظائف قسم الخدمة المرجعية ومسؤلياته ثم بينت استخدام هذه الخمة في مكتبة جامعة الملك عبد العزيز .

2_ مصطلحات الدراسة :

الموسوعات: كتاب أو مجموعة من الكتب التي تحتوي على معلومات موجزة موثوقة حول مجموعة متنوعة من المواضيع في شكل مقالات قصيرة ، وعادة ترتيبها أبجديا حسب المعجم أ   وتصنيفها بطريقة ما .

الكشاف: هو دليل مرتب وفق طريقة ما للمحتويات الفكرية لاوعية المعلومات باستخدام مؤشر لفظى أو رمزي للمحتوى ومؤشر مادي لمكان المعلومات المرغوبة .

القواميس : القاموس أو المعجم هو مجموعة من الكلمات التي تنتمي للغة واحدة أو أكثر وتكون غالبا مرتبة ترتيبا أبجديا مع شرح موجز لمواضع استخدامها وتعريفها إلى جانب أصلها الإشتقاقي وطريقة لفظها ومعلومات أخرى كما تطلق كلمة قاموس على الكتاب الذي يحتوي على مفردات أي لغة من اللغات وما يقابلها ىفي اللغات الأخرى .

الدليل : هو عمل مرجعي يتضمن معلومات أساسية عن مجموعات محددة من الأفراد أو المؤسسات .

الببليوجرافيات: الببليوجرافيا تعني بمفاهيمها الحديثة الإعداد الفني للمواد والوصف المادي للكتب والمصادر الأخرى والنشر وتنظيم البيانات الببليوجرافية

المستخلص: هو تمثيل موجز و دقيق لمحتويات وثيقة باسلوب مشابه لاسلوب الوثيقة الاصلية مصحوب بوصف وراقى يضمن سهولة الوصول الى الوثيقة الاصلية.

3 – تمهيد

الخدمة المرجعية واحدة من أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات منذ فجر التاريخ، وقد تطورت هذه الخدمة عبر العصور من حيث المسمى والمحتوى وإجراءات تقديمها، فأصبحت تعرف باسم “خدمة الرد على الاستفسارات”. ومع ظهور الإنترنت وتطويعها لتقديم خدمات المعلومات، تطورت الخدمة المرجعية بشكل ملحوظ منذ سنوات، وأخذت الخدمة أشكالاً جديدة تتماشى مع التطبيقات التكنولوجية الحديثة، حيث ظهرت تحت مسمى أسأل أخصائي المكتب وقد أرتبط تطور الخدمة المرجعية بانتشار مواقع المكتبات على الإنترنت، حيث أصبح كثير من المكتبات تقدم الخدمة عبر موقعها على الإنترنت، ومن المعروف أن مفهوم التعاون بين المكتبات قد أخذ في الانتشار في جميع أنحاء العالم، ولم تكن الخدمة المرجعية بعيدة عن هذا الانتشار حتى أصبحت الخدمة المرجعية تقدم بشكل تعاوني.(1)

4 – مقدمة

استقر مفهوم الخدمة المرجعية في مؤسسات المعلومات ولم يعد هناك خلاف حول هذا المفهوم ,حيث إن الخدمة المرجعية هي الإجابة على كافة الأسئلة و الاستفسارات المرجعية التي يتلقاها قسم المراجع من الرواد والباحثين كذلك توجيه المستفيدين للحصول على المعلومات بأسرع وقت وأقل جهد ووضع الحلول المناسبة لمشاكل الباحثين التي تواجههم في أي موضوع أو معلومة من الكتب أو الدوريات أو المواد الأخرى المتوفرة في المكتبة .(2)

5 – نشأة الخدمة المرجعية وتطورها                                                                                                   الخدمة المرجعية من أقدم خدمات المكتبات على الإطلاق ونستطيع أن نتتبع تاريخها بداية من القرون الوسطى في مكتبات الدولة العباسية أو في مكتبات الأديرة والكنائس في أوربا بعد ظهور الطباعة مباشرة .وفي القرن السادس عشر والسابع عشر كانت هناك خدمة فعالة ودائمة للرد على الاستفسارات وإرشاد المستفيد. إلا أن التطور الاجتماعي والتوسع الشديد في التعليم بداية من القرن التاسع عشر وزيادة عدد المستفيدين بسبب الزيادة السكانية وافتتاح عدد كبير من الجامعات في أوربا في الربع الأول من القرن العشرين أدى لأول مرة إلى افتتاح أقسام خاصة داخل المكتبة الجامعية للخدمة المرجعية وفصلها عن باقي المكتبات الأخرى وبدأت تتضح أيضا وظيفة ومهام أخصائي المراجع ومع التوسع في عمليات البحث العلمي وما تبعه من زيادة أعداد المكتبات المتخصصة .حيث بدأت الخدمة المرجعية تتجه إلى التخصص بحيث أصبحت هناك خدمات مرجعية قانونية وزراعية أو اقتصادية وأصبح هناك أيضا أخصائي خاص للإجابة على الأسئلة المرجعية في كل تخصص .ومع انتشار النظم الآلية في السبعينات من القرن العشرين اسند إلى أقسام الخدمات المرجعية نشاط البحث في قواعد البيانات . وأخيرا ومنذ العقد للقرن الماضي أصبح من المألوف أن يكون قسم الخدمة المرجعية هو أيضا المسئول عن الاتصال بشبكة الانترنيت وتدريب المستفيدين على استخدامها .كما أصبحت من المهام الرئيسية والمهارات المطلوبة في أخصائي الخدمة المرجعية كيفية البحث في الشبكة واستخدامها في تلقي الأسئلة عبر البريد الالكتروني والإجابة عليها بنفس الطريقة .(3)
6 – كيف تتم هذه الخدمة ؟

تؤدي المكتبة هذه الخدمة للمستفيدين من خلال الإجابة على أسئلتهم واستفساراتهم إما بالحضور الشخصي أو عن طريق الهاتف أو عبر البريد العادي أو الإلكتروني حيث أتاحت المكتبة بريدا إلكترونيا خاصا بهذه الخدمة، وكذلك التعريف بالمراجع وكيفية ترتيبها على الأرفف ومساعدة المستفيدين للوصول إلى المراجع المناسبة سواء الورقية منها أو الإلكترونية .

وتتم هذه الخدمة كالتالي :

1يسجّل المستفيد بياناته بسجل الخدمة المرجعية.

2.استقبال المستفيدين واصطحابهم في جولة على أقسام المكتبة.

3.إمكان الرد على استفسارات المستفيدين عن طريق التلفون أو الفاكس .

4.اكساب الرواد المهارات الأساسية لتحقيق التعامل مع موارد المكتبة.

تعتبر هذه الخدمات من أهم الخدمات العامــــة أو المباشرة التي تقدمها المكتبات ومراكز المعلومات وتحتاج هذه الخدمات لكي تقدم بشكل فعال وشامل وبسرعة إلى عنصرين رئيسين هما :

1 – مجموعة غنية من الأعمال المرجعية كالقواميس والموسوعات والأدلة والأعمال الببليوجرافية المختلفة وغيرها
2 – أمين مراجع مؤهل أو متخصص ولديه الخبرة الكافية والرغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وإرشادهم. (4)
7 – مقومات الخدمة المرجعية:

تعتبر الخدمة المرجعية من وظائف أخصائي المراجع و تقوم أساسا على مجموعة الكتب المرجعية التي تتمثل في الأنواع التالية :

_الـــمــراجـــع و الــــقـوامـيـس .
_الموسوعات و دوائر المعارف.
_مــعـــاجـــم الــتـراجم و الـــسير.
_الـــمـــراجـــع الــجغـــرافـــيـــة .
_الــــــكتــــب الإحصـــــــــــــائية .
_الــــــبيبــليــــــوجــــرافيـات .
_الكشــافــــــات.
_الــمــستــــخلــــصـــــات .
_الأدلـــــــــــــــــــــة. (5)
8 – مستويات الخدمة المرجعية

هناك ثلاث مستويات للخدمة المرجعية هي :

1 – الخدمة المرجعيةالمتحفظة .
وفيها يقدم الحد الأدنى من المعلومات كالإشارة إلى مكان المرجع المطلوب.

2 – الخدمة المرجعية المعتدلة أو المتوسطة .
وفيها يقدم المرجع المناسب وشرحاً عن كيفية استخدامه لإيجاد المعلومة المطلوبة.

3 – الخدمةالمرجعية التامة أو القصوى .
وهذه الخدمة تصل إلى إعداد قائمة ببليوجرافية للباحث وتحضيرها
له وتصوير بعض الوثائق اللازمة وتقديمها له. (6)

9 – العوامل المساعدة في تقديم خدمة مرجعية فعالة:

يتطلب تقديم خدمة مرجعية فعالة عدة عوامل هي:

1 – التعرف على الاحتياجات الحالية والمستقبلية للمستفيدين ورصد التغيرات التي يمكن أن تطرأ عليها والتنبؤ قدر الإمكان باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات 0

2 – اقتناء مجموعة متوازنة وكافية من كتب المراجع الأساسية وتنميتها عن طريق الاستبعاد والإحلال والإضافة للإبقاء على حداثة المعلومات ودقتها وشمولها0

3 – الربط بين استخدام مجموعة كتب المكتبة والاستخدام الشامل لمجموعات المكتبة من المواد في مختلف الموضوعات .

4 – التعرف على مصادر المعلومات المتوافرة بالمجتمع وتحديد مجالات الاستفادة منها في الرد على أسئلة واستفسارات المستفيدين .

10 – الهدف من الخدمة المرجعية :                            

تهدف الخدمة المرجعية إلى مساعدة رواد المكتبة في إيجاد الأجوبة عن أسئلتهم، و التعرف على مصادر المعلومـات و مكان وجودها في المكتبة، و تطوير استراتيجيات البحث . (7)

11 – وظائف قسم الخدمة المرجعية ومسؤولياته:

هناك وظائف أساسية يقوم بها القسم و هي:

1 – متابعة المصادر المرجعية الحديثة بشكل دائم واختيار ما يصلح منها والتعاون مع قسم التزويد في ذلك وكذلك متابعة تجدد اشتراكات المصادر المرجعية الدورية.

2 – تقييم المصادر الموجودة بالفعل و استبعاد غير الحديث أو التالف أو قليل الاستخدام و توفير نفقات الحفظ و الصيانة.

3 – تنظيم المصادر المرجعية الموجودة سواء كانت في مكان منفصل أو موزعة.

4 – تلقي استفسارات المستفيدين و الإجابة عليها و هذا هو لب الخدمة المرجعية.

5 – الاحتفاظ بتسجيلات إحصائية عن نشاط القسم.

6 – تحديد احتياجات القسم المالية والتجهيزية سنويا ضمن خطة المكتبة.

بالإضافة إلى هذه الوظائف يمكن لقسم الخدمة المرجعية أن يقوم بوظائف أخرى منها:

1 – إعداد الأدلة الإرشادية التي تساعد المستفيدين.

2-تدريب المستفيدين على المصادر الموجودة .

3 – إعداد قوائم ببليوجرافية بناءا على طلب المستفيدين.

4 – الإشراف على تنظيم و استخدام و صيانة بعض المجموعات ذات الطبيعة الخاصة مثل المصادر الإلكترونية أو المطبوعات الحكومية أو الكتب النادرة. (8) .

                                 الجانب العملي للبحث

                           مكتبة جامعة الملك عبد العزيز

أ – نبذة عن قسم الخدمة المرجعية في المكتبة :

مرحبا بكم في قسم الخدمات المرجعية ، نقدم لكم خدمات المعلومات المرجعية للطلاب والطالبات وأعضاء هيئة التدريس ومنسوبين الجامعة وكافة المستفيدين من خارج جامعة المؤسس ، وسوف نعرض لكم بإيجاز الخدمات المقدمة من قبلنا ، نتمنى ان تحوز على رضاء جميع المستفيدين ورواد المكتبة .

ب – الخدمات المرجعية المباشرة

يقوم اخصائي المعلومات بالرد على جميع استفسارات المستفيدين داخل المكتبة وتوجيههم وارشادهم الى المعلومات المطلوبة وبشكل ميسر وبسيط وامكانية تدريبهم على ذلك لكي يصلوا الى المعلومات في وقت وجيز بالشكل الورقي او الالكتروني كما يمكن التواصل مع اخصائي المعلومات داخل المكتبة بالهاتف الجوال او جهاز الحاسب الالي من خلال الواتساب او بالبلوتوث لتقديم أي استفسارات مرجعية ، ايضا يمكن لعضو هيئة التدريس او الباحثين حجز قاعة دراسية لحلقات البحث ويوفر لهم القسم المراجع المطلوبة على حسب التخصص تكون متواجدة في القاعة اثناء حضورهم للقراءة والاطلاع منها أثناء حلقة البحث ويمكن إجراء حجز القاعة من خلال موقع المكتبة الالكتروني.

جـ – الخدمات المرجعية الالكترونية

يمكن للمستفيدين التواصل الالكتروني مع أخصائي المعلومات للحصول على المعلومة بشكل الكتروني وذلك من خلال الدخول على موقع المكتبة الالكتروني على شبكة الانترنت وذلك باختيار اسأل أمين المكتبة وسوف تظهر لك خيارات للتواصل منها / البريد الالكتروني – الهاتف – المحادثة المباشرة (خدمة الواتس أب) وحرصت المكتبة وضع خيارات التواصل للمستفيدين بهدف تسهيل الوصول إلى المعلومات من خلال موقع المكتبة الالكتروني بأيسر الطرق الحديثة.

قائمة المصادر والمراجع :

(1)  نظم إدارة الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات/ د.محمود عبد الستار خليفة ._
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

http://www.journal.cybrarians.org   = link

(2) بحث في الخدمة المرجعية /إعداد سليم عادل ابراهيم محمود سليم ._بإشراف د. أشرف عبد اللطيف ._القاهرة :جامعة الأزهر .
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

http://kenanaonline.com/users/selimadel/posts/284294 = link
(3) محمد فتحي ,عبد الهادي‘/أسامة السيد,محمود/.مصادر وخدمات المعلومات في المكتبا ت ومراكز المعلومات._ القاهرة :دار الأكادمية ،2002.
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

منتدى مدارات : http://www.mdarat.net/vb/showthread.php?t=1603

(4) بحث في الخدمة المرجعية /إعداد سليم عادل ابراهيم محمود سليم / بإشراف د. أشرف عبد اللطيف ._القاهرة :جامعة الأزهر .
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

http://kenanaonline.com/users/selimadel/posts/284294

(5) صوفي (عبد اللطيف) / المراجع الرقمية والخدمات المرجعية في المكتبات الجامعية._ الجزائر: دار الهدى، 2004. ص38
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

منتدى اليسير : http://alyaseer.net/vb/showthread.php?t=21937

(6) المصدر السابق:
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .
http://alyaseer.net/vb/showthread.php?t=21937

(7) ) بحث في الخدمة المرجعية /إعداد سليم عادل ابراهيم محمود سليم /بإشراف د. أشرف عبد اللطيف ._القاهرة: جامعة الأزهر .
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .

http://kenanaonline.com/users/selimadel/posts/284294

(8)محمد فتحي ,عبد الهادي/‘أسامة السيد,محمود/.مصادر وخدمات المعلومات في المكتبات ومراكز المعلومات ._القاهرة : الأكادمية ،2002 .
تاريخ النفاذ 1/12/2013 تم استرجاعه على الرابط .
منتدى مدارات : http://www.mdarat.net/vb/showthread.php?t=1603